舍弗勒：汽车售后供应链与“大数据”的无间融合
舍弗勒：汽车售后供应链与“大数据”的无间融合
身为全球性汽车和工业产品供应商，舍弗勒集团具备卓越的产品开发与技术创新能力，能为市场提供高精密的发动机、变速器及底盘零部件与系统，以及广泛应用的滚动轴承和相关解决方案。舍弗勒集团汽车售后事业部负责开发与管理集团旗下的三大产品品牌——LuK、INA、FAG在汽车售后市场的业务运作，不仅能为市场提供所需要的零部件产品及解决方案，还可以为客户提供多样化的营销及服务方案。
随着中国汽车保有量的不断增加，售后市场也逐步进入发展阶段，舍弗勒贸易（上海）有限公司汽车售后事业部通过其全球的销售及物流网络为更多汽车零部件经销商、维修厂及车主提供具有原厂品质的零部件产品及完善的售后服务。而在汽车售后领域，供应链管理体系是否健全、产品管理的统筹规划是否完善、“大数据”在售后领域发挥何种作用，这些都是业界普遍关注的话题，亦为舍弗勒集团所重视。
近期，本刊记者走访舍弗勒贸易（上海）有限公司，并与汽车售后事业部的供应链管理与运营总监李萍、产品管理及研发部高级经理马方进行面对面沟通，从而对舍弗勒集团汽车售后事业部在中国市场的发展情况有了更多了解，也深入探讨了汽车售后领域的一些重要课题。
如何打造健康、完善的供应链体系？
舍弗勒集团拥有真正意义上的全球供应链，完善的供应链管理体系对于企业发展作用深远。
李萍表示：“过去，我们80%的零部件产品在海外采购，但随着‘本土化’进程的加速，现已能实现一半国内生产、一半全球采购。舍弗勒集团的中国工厂具备领先的生产能力及迅速的响应能力，在国外，德国、墨西哥、南非、韩国工厂和分销中心也能提供服务，但国内与国外的工作节奏不同，这就对我们的团队提出了更高要求，应调整心态以适应两种模式的切换。其实，全球供应链经常会有突发事件发生，比如国外时有发生的码头罢工；或者对接人变化都有可能影响订单的正常交付，我们需要关注多方信息，并进行预判，寻找应对举措。通过不定期的电话会议实时跟进订单情况，也会依据不断变化的国内需求量来调整物流。相对而言，中国市场的调整机会大、弹性比较足。所以在采购过程中要采取这样的节奏——海外盯得紧，国内则交期适当放短，把库存设置在合理范围内。”
据介绍，舍弗勒集团的物流方式不仅涵盖空运、海运，早在几年前就开辟了欧洲班列，能够在物流运输方面进行多种调整，保障货物及时到仓。
01关注“风险点”，跑好“马拉松”
“新冠肺炎”疫情的来袭，使得很多零部件供应商暴露了供应链中存在的一些问题，拥有健全供应链体系的舍弗勒集团却很好的抵御住了这波冲击。李萍说道：“与很多企业年底压货的思路不同，我们更希望能够与客户和谐共赢。我们将备货及销售节奏前置，基本会在每年第一季度准备非常充裕的库存，所以这次能坦然地应对突如其来的疫情危机，前瞻布局至关重要。通过本次疫情我们能看到预测‘风险点’的意义多么重大，必须将供应链从底层向上推，一层一层地打通。”
实时分析供应链上的“风险点”，而不是等风险来了再去采取措施，换言之，前期准备非常重要。而所谓的战略计划，不是为了做计划而做，而是在问题尚未发生之前就做好应对方案，所以说，供应链需要“体检”，时不时地提前检查供应链中的重要指标。
舍弗勒在供应链管理上不断进行计划调整、分析海量数据。就像一队训练有素的士兵，平时接受很强的训练，日常可能体现不出有多么大的优势，但是当风险来临的时刻，这些积累的素养就会发挥巨大作用。整个团队的辛勤忙碌换来紧急情况下的“坦然应对”，更彰显了日常工作的价值。“我们团队始终保持高度责任心，也有着很强的稳定性，很多中层管理者都具备超过5年的实战经验，能认真审读数据、细致分析并通盘考虑每份数据与订单。换言之，供应链管理好比‘马拉松’，持之以恒才能获得胜利。”李萍说道。
02学会“换位思考”，用好“大数据”
很多人认为供应链管理是重复劳动，盘子越做越大，就越来越失控。其实不然。
供应链管理工作需要保持一个好习惯——不停地做数据记录。企业必须保证记录的数据有质量，经常要把一些无效订单剔除，主数据一定要设置清楚。要保证这趟水是清澈的，绝对不能在浑浊中做事。在供应链管理过程中，首先把源头控制住，保持数据干净，建立在这样的基础上，制定出来的计划才最有效。
谈及中国供应链情况，李萍指出，业界对于供应链的考核要从多维度进行，包括订单满足度、客户满意度及投诉率、库存周转率等。舍弗勒集团的产品线很广，零部件采购周期各不相同，所以不能简单地与其它品牌进行比较。首先要和自己对比，每年的周转率都较上一年缩短几天、供应链的反应能力一直在提速，我们通过这些结果来判定供应链管理是否到位。同时，舍弗勒全球的客户满意度调研结果显示，国内客户对售后供应链的满意度达到90% 以上。
舍弗勒集团在供应链管理中秉持“换位思考”的理念，也愿意站在客户及供应商的角度思考问题，实现共赢。有时候，客户下了订单，但销售业绩却没能达到期望值，舍弗勒会在基于双方利益的基础上协助他们进行判断，采取弹性制度，建议他们将库存转变为另一种销售机会。当然，这些情况不会随意调整，而是在合理、可接受的范围内做部分调整建议，让客户感受到“人性化”合作。
值得一提的是，舍弗勒的客服团队能对客户进行分层管理，因为大客户与散户的目标方向不同，所以需要不同的指导方式。客服团队能针对某些产品订单数量激增、某个客户订单突然减少、客户下单的频率等问题进行信息反馈，甚至先于销售了解这些情况。结合销售、客服收集的信息，再加上‘大数据’的支持，方能做出准确决策。
数据的重要性不言而喻，汽车售后供应链实则是一个存货管理体系，先预估市场需求，再去做库存准备。这与OE市场的操作模式大不相同，售后业务与销售情况紧密相连，要从销售渠道获悉市场反馈，并从历史数据及“大数据”管理体系中得到参考。基于市场需求和理论数据，进行供应链调整。舍弗勒集团的7000多个SKU中，常用销售的有3000多个，订单满足度在行业里处于领先地位。在售后领域，销售哪些产品，为哪些产品备货，其实是0和100的机会，须精准判断并抓牢机遇。
“大数据”何以渗透汽车售后领域？
实际上，不仅供应链管理需要数据的支持，整个汽车售后市场都需要以“大数据”为依托，从而得到长远发展。汽车售后供应链离不开有质量的产品数据，“大数据”与售后市场必然会融合为一个联合体。
01“结硬寨，打呆仗”，做好基础数据
马方表示：“汽车售后市场基础数据的核心是产品应用信息。举例而言，每年推出的新车型上，用于发动机、变速器或者底盘系统的配件或许与之前相同，但也可能发生了技术变更。当发布这些配件应用信息的时候，不能仅凭车型年款等信息就加以认定，舍弗勒必须进行全面的验证，确保产品尺寸、性能和安装环境完全适合该车型。有些配件外观看来无差别，但内在性能指标有异，使用效果就完全不同。”
舍弗勒集团传统的强项是欧美车型，而经过20多年在中国市场的耕耘，客户已经拓展到日系、韩系、国产车型上，售后业务同样要对这些车型进行应用的匹配，将自己的产品号与主机厂OE号建立对应关系是后市场供应商的常规操作。出于方便维修的考虑，舍弗勒大力推广维修套装，而主机厂一般不设套装，也就没有对应的套装OE号。要保证套装应用信息的准确，就要一一对应套装内的单件，没有捷径可走。
确保数据的准确性和开发高质量的产品一样，需要高度的严谨，也需要常年的积累，这正是舍弗勒汽车售后产品管理团队引以为荣并不断完善的能力之一。
02多平台兼容，才是 “数字化”的数据
早在10多年前，随着互联网的推广，传统的产品目录早已升级为电子版，实现了原始的“数字化”，让更多的人可以通过电脑查阅，但由于各家供应商的目录编制方式并不统一，对于缺少经验的用户，查询到所需信息的难度依然很大。
进入移动互联的时代，电子商务彻底颠覆了后市场供求双方的信息沟通渠道。如今的车主可通过自己的车辆识别号（VIN码）查到适用的配件品牌和型号，而零部件供应商也可以根据查询记录了解每款产品被查询了多少次，甚至车辆在哪里。要实现这些结果，需要供应商具备准确而全面的基础数据。
马方介绍道，不同于欧美成熟市场，中国汽车售后市场目前还没有一个统一的车型数据库涵盖所有的汽车配件数据，舍弗勒需要同时与几家数据库服务商合作，实现数据对接，才能完成车型与配件互查的闭环。这些面向终端的数据库服务商不少，既有数据服务供应商，也有电子商务公司，选择与他们合作，就要适应他们各自的数据管理逻辑，才能顺利登上平台，有效提高产品的可查性，继而实现销售潜力。舍弗勒汽车售后事业部很早就与国内外多家主流的数据服务商合作，目前客户通过舍弗勒官网和微信公众号，通过车型、OE号、VIN码等方式，就能方便的查询到所需产品的详细信息。
想要更好地向客户呈现“数字化”的数据，就要保证“准确”、“全面”，不断提高“可查性”。在中国，随着整车市场的高速发展，汽车售后市场具备丰沃的土壤，相关的车型、产品等数据库正在迅速积累，目前这只是一个开端，今后的数据量会更加精准、庞大。
03为销售预测提供数据支撑，把握“黄金爆发期”
与新车市场相比，汽车售后市场有一定的延迟性，即便同一辆车上，不同产品需要更换的时间和频率均有差别。新车型总会被更新的车型取代，再老的车，只要还在开就需要更换配件，特别是那些转动的零部件，因此售后需求持续时间要长得多。这体现出汽车后市场的“滞后效应”和 “长尾效应”。
面对数百款车型、数万种配件，dianshang经销商在备货的时候容易举棋不定。有些产品的预测相对容易，比如那些保有量很大的车型，当前销量处于明显上升趋势乃至销量平稳阶段的产品，供应商和经销商都比较愿意备货，销售机会不易丢失，但市场价格竞争也比较激烈。而对于众多保有量不算大的车型，特别是刚刚进入市场或者销量已明显下降的产品，大家的态度就非常谨慎，经常导致没货而错过销售机会，而此时销售利润率却较高。
有些“独辟蹊径”的经销商专注小众车型，虽然这类车型的配件周转率低于平均水平，但市场只能向该经销商寻求配件，由此获取的利润较高，“三年不开张，开张吃三年”便是这个道理。
马方表示：“相对而言，机油、滤芯等易损件产品较早地进入汽车售后市场，而舍弗勒的产品往往要在一辆车使用5年甚至更久时间后才需要更换。所以，我们需要去预见售后市场对于某些产品的需求，做一些提前布局的工作。销售预测可以指导销售工作的计划和供应链部门的库存准备，在舍弗勒，这是一项典型的团队合作。”
舍弗勒的产品是损耗件，但不是易损件，大多在车辆行驶6万~8万km以后才需要更换。这时车辆基本都已经出保，有机会进入独立售后市场。为了避免错过“头茬”需求，舍弗勒的产品管理和数据管理的同事们已经着手根据车辆保有量、车龄、产品设计寿命等因素，来计算预估产品需求趋势，为销售和供应链同事提供产品推广和备货计划的参考。此时，舍弗勒的数据库就有了用武之地。舍弗勒会与客户分享当地的市场状况，分析潜在需求，同时提供备货建议和安装指导，让大家有的放矢地达成销售目标。很多工作不仅仅依靠经验和感觉来完成，数据是强大可靠的辅助工具。
结语
在汽车售后市场，优秀的技术研发能力与完善的产品管理体系是配件供应商的立足之本，而成熟的供应链管理机制与大数据分析能力则能为企业发展持续助力。相信舍弗勒集团汽车售后事业部将供应链与“大数据”的完美融合，定能为进一步推动中国汽车售后市场的健康发展贡献力量。
身为全球性汽车和工业产品供应商，舍弗勒集团具备卓越的产品开发与技术创新能力，能为市场提供高精密的发动机、变速器及底盘零部件与系统，以及广泛应用的滚动轴承和相关解决方案。舍弗勒集团汽车售后事业部负责开发与管理集团旗下的三大产品品牌——LuK、INA、FAG在汽车售后市场的业务运作，不仅能为市场提供所需要的零部件产品及解决方案，还可以为客户提供多样化的营销及服务方案。
随着中国汽车保有量的不断增加，售后市场也逐步进入发展阶段，舍弗勒贸易（上海）有限公司汽车售后事业部通过其全球的销售及物流网络为更多汽车零部件经销商、维修厂及车主提供具有原厂品质的零部件产品及完善的售后服务。而在汽车售后领域，供应链管理体系是否健全、产品管理的统筹规划是否完善、“大数据”在售后领域发挥何种作用，这些都是业界普遍关注的话题，亦为舍弗勒集团所重视。
近期，本刊记者走访舍弗勒贸易（上海）有限公司，并与汽车售后事业部的供应链管理与运营总监李萍、产品管理及研发部高级经理马方进行面对面沟通，从而对舍弗勒集团汽车售后事业部在中国市场的发展情况有了更多了解，也深入探讨了汽车售后领域的一些重要课题。
如何打造健康、完善的供应链体系？
舍弗勒集团拥有真正意义上的全球供应链，完善的供应链管理体系对于企业发展作用深远。
李萍表示：“过去，我们80%的零部件产品在海外采购，但随着‘本土化’进程的加速，现已能实现一半国内生产、一半全球采购。舍弗勒集团的中国工厂具备领先的生产能力及迅速的响应能力，在国外，德国、墨西哥、南非、韩国工厂和分销中心也能提供服务，但国内与国外的工作节奏不同，这就对我们的团队提出了更高要求，应调整心态以适应两种模式的切换。其实，全球供应链经常会有突发事件发生，比如国外时有发生的码头罢工；或者对接人变化都有可能影响订单的正常交付，我们需要关注多方信息，并进行预判，寻找应对举措。通过不定期的电话会议实时跟进订单情况，也会依据不断变化的国内需求量来调整物流。相对而言，中国市场的调整机会大、弹性比较足。所以在采购过程中要采取这样的节奏——海外盯得紧，国内则交期适当放短，把库存设置在合理范围内。”
据介绍，舍弗勒集团的物流方式不仅涵盖空运、海运，早在几年前就开辟了欧洲班列，能够在物流运输方面进行多种调整，保障货物及时到仓。
01关注“风险点”，跑好“马拉松”
“新冠肺炎”疫情的来袭，使得很多零部件供应商暴露了供应链中存在的一些问题，拥有健全供应链体系的舍弗勒集团却很好的抵御住了这波冲击。李萍说道：“与很多企业年底压货的思路不同，我们更希望能够与客户和谐共赢。我们将备货及销售节奏前置，基本会在每年第一季度准备非常充裕的库存，所以这次能坦然地应对突如其来的疫情危机，前瞻布局至关重要。通过本次疫情我们能看到预测‘风险点’的意义多么重大，必须将供应链从底层向上推，一层一层地打通。”
实时分析供应链上的“风险点”，而不是等风险来了再去采取措施，换言之，前期准备非常重要。而所谓的战略计划，不是为了做计划而做，而是在问题尚未发生之前就做好应对方案，所以说，供应链需要“体检”，时不时地提前检查供应链中的重要指标。
舍弗勒在供应链管理上不断进行计划调整、分析海量数据。就像一队训练有素的士兵，平时接受很强的训练，日常可能体现不出有多么大的优势，但是当风险来临的时刻，这些积累的素养就会发挥巨大作用。整个团队的辛勤忙碌换来紧急情况下的“坦然应对”，更彰显了日常工作的价值。“我们团队始终保持高度责任心，也有着很强的稳定性，很多中层管理者都具备超过5年的实战经验，能认真审读数据、细致分析并通盘考虑每份数据与订单。换言之，供应链管理好比‘马拉松’，持之以恒才能获得胜利。”李萍说道。
02学会“换位思考”，用好“大数据”
很多人认为供应链管理是重复劳动，盘子越做越大，就越来越失控。其实不然。
供应链管理工作需要保持一个好习惯——不停地做数据记录。企业必须保证记录的数据有质量，经常要把一些无效订单剔除，主数据一定要设置清楚。要保证这趟水是清澈的，绝对不能在浑浊中做事。在供应链管理过程中，首先把源头控制住，保持数据干净，建立在这样的基础上，制定出来的计划才最有效。
谈及中国供应链情况，李萍指出，业界对于供应链的考核要从多维度进行，包括订单满足度、客户满意度及投诉率、库存周转率等。舍弗勒集团的产品线很广，零部件采购周期各不相同，所以不能简单地与其它品牌进行比较。首先要和自己对比，每年的周转率都较上一年缩短几天、供应链的反应能力一直在提速，我们通过这些结果来判定供应链管理是否到位。同时，舍弗勒全球的客户满意度调研结果显示，国内客户对售后供应链的满意度达到90% 以上。
舍弗勒集团在供应链管理中秉持“换位思考”的理念，也愿意站在客户及供应商的角度思考问题，实现共赢。有时候，客户下了订单，但销售业绩却没能达到期望值，舍弗勒会在基于双方利益的基础上协助他们进行判断，采取弹性制度，建议他们将库存转变为另一种销售机会。当然，这些情况不会随意调整，而是在合理、可接受的范围内做部分调整建议，让客户感受到“人性化”合作。
值得一提的是，舍弗勒的客服团队能对客户进行分层管理，因为大客户与散户的目标方向不同，所以需要不同的指导方式。客服团队能针对某些产品订单数量激增、某个客户订单突然减少、客户下单的频率等问题进行信息反馈，甚至先于销售了解这些情况。结合销售、客服收集的信息，再加上‘大数据’的支持，方能做出准确决策。
数据的重要性不言而喻，汽车售后供应链实则是一个存货管理体系，先预估市场需求，再去做库存准备。这与OE市场的操作模式大不相同，售后业务与销售情况紧密相连，要从销售渠道获悉市场反馈，并从历史数据及“大数据”管理体系中得到参考。基于市场需求和理论数据，进行供应链调整。舍弗勒集团的7000多个SKU中，常用销售的有3000多个，订单满足度在行业里处于领先地位。在售后领域，销售哪些产品，为哪些产品备货，其实是0和100的机会，须精准判断并抓牢机遇。
“大数据”何以渗透汽车售后领域？
实际上，不仅供应链管理需要数据的支持，整个汽车售后市场都需要以“大数据”为依托，从而得到长远发展。汽车售后供应链离不开有质量的产品数据，“大数据”与售后市场必然会融合为一个联合体。
01“结硬寨，打呆仗”，做好基础数据
马方表示：“汽车售后市场基础数据的核心是产品应用信息。举例而言，每年推出的新车型上，用于发动机、变速器或者底盘系统的配件或许与之前相同，但也可能发生了技术变更。当发布这些配件应用信息的时候，不能仅凭车型年款等信息就加以认定，舍弗勒必须进行全面的验证，确保产品尺寸、性能和安装环境完全适合该车型。有些配件外观看来无差别，但内在性能指标有异，使用效果就完全不同。”
舍弗勒集团传统的强项是欧美车型，而经过20多年在中国市场的耕耘，客户已经拓展到日系、韩系、国产车型上，售后业务同样要对这些车型进行应用的匹配，将自己的产品号与主机厂OE号建立对应关系是后市场供应商的常规操作。出于方便维修的考虑，舍弗勒大力推广维修套装，而主机厂一般不设套装，也就没有对应的套装OE号。要保证套装应用信息的准确，就要一一对应套装内的单件，没有捷径可走。
确保数据的准确性和开发高质量的产品一样，需要高度的严谨，也需要常年的积累，这正是舍弗勒汽车售后产品管理团队引以为荣并不断完善的能力之一。
02多平台兼容，才是 “数字化”的数据
早在10多年前，随着互联网的推广，传统的产品目录早已升级为电子版，实现了原始的“数字化”，让更多的人可以通过电脑查阅，但由于各家供应商的目录编制方式并不统一，对于缺少经验的用户，查询到所需信息的难度依然很大。
进入移动互联的时代，电子商务彻底颠覆了后市场供求双方的信息沟通渠道。如今的车主可通过自己的车辆识别号（VIN码）查到适用的配件品牌和型号，而零部件供应商也可以根据查询记录了解每款产品被查询了多少次，甚至车辆在哪里。要实现这些结果，需要供应商具备准确而全面的基础数据。
马方介绍道，不同于欧美成熟市场，中国汽车售后市场目前还没有一个统一的车型数据库涵盖所有的汽车配件数据，舍弗勒需要同时与几家数据库服务商合作，实现数据对接，才能完成车型与配件互查的闭环。这些面向终端的数据库服务商不少，既有数据服务供应商，也有电子商务公司，选择与他们合作，就要适应他们各自的数据管理逻辑，才能顺利登上平台，有效提高产品的可查性，继而实现销售潜力。舍弗勒汽车售后事业部很早就与国内外多家主流的数据服务商合作，目前客户通过舍弗勒官网和微信公众号，通过车型、OE号、VIN码等方式，就能方便的查询到所需产品的详细信息。
想要更好地向客户呈现“数字化”的数据，就要保证“准确”、“全面”，不断提高“可查性”。在中国，随着整车市场的高速发展，汽车售后市场具备丰沃的土壤，相关的车型、产品等数据库正在迅速积累，目前这只是一个开端，今后的数据量会更加精准、庞大。
03为销售预测提供数据支撑，把握“黄金爆发期”
与新车市场相比，汽车售后市场有一定的延迟性，即便同一辆车上，不同产品需要更换的时间和频率均有差别。新车型总会被更新的车型取代，再老的车，只要还在开就需要更换配件，特别是那些转动的零部件，因此售后需求持续时间要长得多。这体现出汽车后市场的“滞后效应”和 “长尾效应”。
面对数百款车型、数万种配件，dianshang经销商在备货的时候容易举棋不定。有些产品的预测相对容易，比如那些保有量很大的车型，当前销量处于明显上升趋势乃至销量平稳阶段的产品，供应商和经销商都比较愿意备货，销售机会不易丢失，但市场价格竞争也比较激烈。而对于众多保有量不算大的车型，特别是刚刚进入市场或者销量已明显下降的产品，大家的态度就非常谨慎，经常导致没货而错过销售机会，而此时销售利润率却较高。
有些“独辟蹊径”的经销商专注小众车型，虽然这类车型的配件周转率低于平均水平，但市场只能向该经销商寻求配件，由此获取的利润较高，“三年不开张，开张吃三年”便是这个道理。
马方表示：“相对而言，机油、滤芯等易损件产品较早地进入汽车售后市场，而舍弗勒的产品往往要在一辆车使用5年甚至更久时间后才需要更换。所以，我们需要去预见售后市场对于某些产品的需求，做一些提前布局的工作。销售预测可以指导销售工作的计划和供应链部门的库存准备，在舍弗勒，这是一项典型的团队合作。”
舍弗勒的产品是损耗件，但不是易损件，大多在车辆行驶6万~8万km以后才需要更换。这时车辆基本都已经出保，有机会进入独立售后市场。为了避免错过“头茬”需求，舍弗勒的产品管理和数据管理的同事们已经着手根据车辆保有量、车龄、产品设计寿命等因素，来计算预估产品需求趋势，为销售和供应链同事提供产品推广和备货计划的参考。此时，舍弗勒的数据库就有了用武之地。舍弗勒会与客户分享当地的市场状况，分析潜在需求，同时提供备货建议和安装指导，让大家有的放矢地达成销售目标。很多工作不仅仅依靠经验和感觉来完成，数据是强大可靠的辅助工具。
结语
在汽车售后市场，优秀的技术研发能力与完善的产品管理体系是配件供应商的立足之本，而成熟的供应链管理机制与大数据分析能力则能为企业发展持续助力。相信舍弗勒集团汽车售后事业部将供应链与“大数据”的完美融合，定能为进一步推动中国汽车售后市场的健康发展贡献力量。
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